Uutishuone / Asiantuntija-artikkelit

Palvelumuotoilulla parempi asiakaskokemus

Kirjoittanut Krista Elo-Pärssinen KTT, johtava asiantuntija, Perheyritysten liitto

Julkaistu 10.06.2019

Strateginen johtaminen -valmennusohjelmassa Jaakko Wäänänen Hellonilta kertoi miten rakentaa kilpailuetua asiakaskokemuksesta ja -suhteesta eli miten erottautua kilpailijoista. Palvelumuotoilu antaa työkaluja tähän.

Ihmiskeskeisyys ja yhteiskehittäminen ovat asiakaskeskeisyyden ytimessä. Asiakaskeskeisyys tarkoittaa halua ja rohkeutta nähdä ja ymmärtää oma palvelu asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan tavoitteena on hyötyä palvelusta. Hänellä on ymmärrys omasta arjestaan ja tarpeistaan. Hän fokusoi siihen, mikä on hänelle arvokasta ja sopivaa. Asiakas on kiinnostunut kehittämään palvelua vastaamaan omia tarpeitaan.
- Tutkimusten mukaan 95 % yrityksistä on asiakaskeskeisiä ja 80 % tarjoaa ylivertaisia asiakaskokemuksia, mutta vain 11 % asiakkaista on kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen, kuvaili Jaakko ristiriitaa.

Harvemmin palveluasenteen ja kulttuurin luominen maksaa kovin paljon, mutta asiakaskeskeisyyden johtaminen on haastavaa. Ylimmän johdon pitää olla sitoutunut asiaan. Asiakaskeskeisyys liittyy yrityksen kaikkiin prosesseihin: tutkimus, suunnittelu, markkinointi, tuotanto, myynti ja asiakaspalvelu. Asiakaskokemus on kaikkien asia organisaatiossa.
- Suosittelen miettimään miten asiakaskokemus saadaan hallituksen agendalle säännöllisesti, ei vain kerran vuodessa.

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Se on aina yksilöllinen ja kokonaisvaltainen. Ihmisillä on omat odotuksensa, historiansa ja tunteensa, jotka kaikki vaikuttavat heidän yksilölliseen asiakaskokemukseensa. 50 % asiakaskokemuksesta on tunneperäistä. Haasteellista on, miten tuoda tämä exceliin.
- Älä jätä pieniä asioita huomiotta, sillä ne voivat vaikuttaa asiakkaan kokemukseen isolla tavalla, vinkkasi Jaakko.

Palvelumuotoilu tuo työkaluja hyvän asiakaskokemuksen luomiseen. Palvelumuotoilussa voidaan luoda muun muassa asiakasprofiilit, jotka perustuvat ihmisten motiiveihin ja tarpeisiin. Palvelun kehittämisessä on erityisen tärkeää asiakkaan asemaan asettuminen, jolloin tunnistetaan palvelukokemukseen vaikuttavat tuntemukset.

Palvelun ja tuotteen käyttäjien tapojen, tavoitteiden ja sosiaalisen kontekstin ymmärtäminen on muotoiluajattelun lähtökohta. Käyttäjät ymmärretään laajasti sekä asiakkaina, loppukäyttäjinä että ongelmien ratkaisijoina. Muotoiluajattelussa suunnittelija ei kehitä ratkaisua yksin, vaan kehittää yhdessä ratkaisun käyttäjien ja monialaisen suunnittelutiimin kanssa.
- Muotoiluajattelu ohjaa testaamaan ratkaisuja mahdollisimman varhaisessa vaiheessa erilaisten prototyyppien avulla. Aloittaessa ei tiedetä lopputulosta, mutta luotamme prosessiin, että se vie oikeaan lopputulokseen. Koko homman pointti on löytää ratkaisuja, joita kilpailija ei ole löytänyt, selvensi Jaakko.

Palvelumuotoiluprosessi johtaa epävarmuudesta varmuuteen. Prosessi alkaa ongelman määrittämisellä ja jatkuu sen jälkeen ratkaisun kehittämisellä.
- Ongelman määrittäminen on usein vaikeampaa kuin ratkaisun määrittäminen. Se on kuitenkin kaikkein tärkeintä prosessin onnistumisen kannalta, toteaa Jaakko.

Perheyrityksen pitää pystyä kuvailemaan, mikä on meidän paras asiakaskokemuksemme, yksinkertaisesti 3–5 elementtiä. Mittaaminen, hallinto ja kulttuuri auttavat organisaatiota johtamaan ja hallinnoimaan asiakaskokemuksia tehokkaasti.

 

 

Asiasanat
Opi Johtaminen
Tilaa uutiskirjeemme tästä